嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛是一汽-大眾始終堅(jiān)守的品牌理念，作為中國乘用車保有量最多的車企之一，他們?cè)诓粩嗌?jí)車型產(chǎn)品，保持產(chǎn)品活力，提升產(chǎn)品競爭力的同時(shí)，售后服務(wù)上始終堅(jiān)持以用戶為中心的品牌初心，嚴(yán)謹(jǐn)于行，關(guān)愛于心，在用戶需求多元化、個(gè)性化趨勢(shì)潮流之下，率領(lǐng)經(jīng)銷商隊(duì)伍創(chuàng)新求變，迭代進(jìn)階，將從用戶用車需求源點(diǎn)思考作為完善售后服務(wù)體系的宗旨，加速智能化、互動(dòng)化、效率化、價(jià)值化的升級(jí)，以及線上線下全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)式的用車服務(wù)生態(tài)體系的構(gòu)建，致力于為用戶提供更加心喜、更具價(jià)值的服務(wù)新體驗(yàn)。

從單向輸出到雙向奔赴

隨著一汽-大眾產(chǎn)品序列的日益豐富與市場保有量的不斷攀升，一汽-大眾售后服務(wù)不斷創(chuàng)新推出各項(xiàng)舉措，持續(xù)強(qiáng)化自身服務(wù)體系能力、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)體驗(yàn)。 在用戶需求多元化、個(gè)性化趨勢(shì)之下 ，一年一度的一汽-大眾920服務(wù)節(jié)，標(biāo)志著一汽-大眾售后品牌化、用戶深度化運(yùn)營時(shí)代的到來，今年的920服務(wù)節(jié)上，一汽-大眾更是提出服務(wù)品牌的建設(shè)，遠(yuǎn)非品牌對(duì)用戶的單向輸出，而是與用戶共創(chuàng)共建共享的雙向奔赴。

對(duì)此，一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司售后服務(wù)負(fù)責(zé)人盛曄華認(rèn)為，一汽-大眾以用戶為中心的理念落實(shí)到在服務(wù)的角度，就是將嚴(yán)謹(jǐn)落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中，時(shí)刻洞察用戶所需，嚴(yán)謹(jǐn)于行，關(guān)愛于心。他說，以往很多的時(shí)候我們的客戶關(guān)懷其實(shí)是單向在做，還沒有做到真正讓用戶感知到關(guān)愛的溫度。隨著汽車服務(wù)市場的日益變化，一汽-大眾從今年年初就做出了變化，開始把重心放在用戶的體驗(yàn)上，首先從機(jī)構(gòu)上，整個(gè)大眾品牌成立了一個(gè)客戶響應(yīng)部，成立客戶響應(yīng)部，就是要從前端真正獲取客戶的信息，變被動(dòng)出發(fā)為主動(dòng)出發(fā)，搭建了客戶體驗(yàn)的平臺(tái)，讓客戶真正參與到服務(wù)過程當(dāng)中。一汽-大眾通過數(shù)智化手段將整個(gè)服務(wù)過程跟客戶做實(shí)時(shí)的交互，就是從客戶預(yù)約服務(wù)開始，到最后的交車整個(gè)環(huán)節(jié)，通過手機(jī)APP的方式來改善客戶的體驗(yàn)。

一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司售后服務(wù)負(fù)責(zé)人盛曄華

在提供高品質(zhì)汽車產(chǎn)品和駕乘體驗(yàn)的同時(shí)，服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于用戶的忠誠和潛在客戶的開發(fā)也至關(guān)重要。作為中國乘用車保有量最多的車企之一，一汽-大眾售后服務(wù)時(shí)刻洞察客戶所需，創(chuàng)新求變，今年他們也發(fā)布了服務(wù)品牌迭代的戰(zhàn)略架構(gòu)，簡寫為1314。

1314,這組在情侶之間表達(dá)一生一世美好寓意的數(shù)據(jù)，在一汽-大眾服務(wù)品牌中也有著完整的關(guān)愛內(nèi)涵:第一個(gè)1即一汽-大眾服務(wù)品牌，一汽-大眾持續(xù)推進(jìn)服務(wù)品牌的高質(zhì)量發(fā)展與體系建設(shè)；第二個(gè)1則代表著一汽-大眾對(duì)于嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛這個(gè)品牌理念始終如一的堅(jiān)守，嚴(yán)謹(jǐn)于行，關(guān)愛于心；3代表著一汽-大眾服務(wù)品牌的三大核心價(jià)值，即專業(yè)、可靠、心喜。專業(yè)，體現(xiàn)在中國一汽和德國大眾全球化的服務(wù)體系能力；可靠，體現(xiàn)在原裝備附件的一脈相承，唯有原裝，方可匹配原裝；心喜，體現(xiàn)在致力于從交付至再購全生命周期的用戶體驗(yàn)提升；4，則代表著服務(wù)質(zhì)量專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)消費(fèi)誠信透明、服務(wù)效率快速便捷、服務(wù)關(guān)愛細(xì)致用心的四大承諾。

可以說，一汽-大眾1314服務(wù)品牌迭代的戰(zhàn)略架構(gòu)開啟了一汽-大眾服務(wù)品牌迭代的新進(jìn)程。

煥新升級(jí)為用戶帶來全新體驗(yàn)

為了使服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)數(shù)智化躍升，一汽-大眾開展全面的展廳煥新升級(jí)。全新升級(jí)后時(shí)尚溫馨的客戶休息區(qū)，從展廳到車間增加的新能源元素，以及保養(yǎng)流程可視化的透明車間皆為客戶帶來了耳目一新的服務(wù)體驗(yàn)。

幾年疫情給各行各業(yè)帶來的沖擊都是巨大的，4S店更不例外。在相當(dāng)長的時(shí)間里，營業(yè)斷斷續(xù)續(xù)，經(jīng)銷商的效益自然是斷崖式下滑。就是在這樣的情況下，一汽-大眾成都強(qiáng)生店做出一個(gè)非常有魅力、有前瞻性的大動(dòng)作:反正也沒有生意而作，不如給店做個(gè)升級(jí)改造！他們跟一汽-大眾對(duì)接，完全按照一汽-大眾新的設(shè)計(jì)開始施工，對(duì)本來比較局促的老店做了全新的改造，改建項(xiàng)目涉及到二手車、租賃、充電樁等，投資2000多萬，成為全國第一家自主改建的4S店。特別是當(dāng)時(shí)在新能源還不被看好的時(shí)候，成都強(qiáng)生全都按照廠家的標(biāo)準(zhǔn)拿到ID.的授權(quán)mdash;mdash;正是這種早謀劃、早布局的遠(yuǎn)見，讓他們?cè)谛赂窬窒碌募ち腋偁幹汹A得主動(dòng)，他們的ID.銷售在全國經(jīng)銷店中一直都是佼佼者。一汽-大眾西南區(qū)銷售事業(yè)部總經(jīng)理張博說。

一汽-大眾西南區(qū)銷售事業(yè)部總經(jīng)理張博

店面升級(jí)改造后，一汽-大眾最新的服務(wù)流程都進(jìn)行了全新的優(yōu)化，不僅銷售端、售后端的產(chǎn)值都得到提高，用戶在愉悅體驗(yàn)上的提升尤為明顯，無論軟件、硬件都給用戶煥然一新的感覺。

在休息區(qū)，他們新增了很多娛樂設(shè)施，包括給用戶提供高級(jí)的飲品，與老店相比，用戶的體驗(yàn)的確不一樣了。2020年開始，隨著ID.電車的上市，用戶群體年輕化明顯，成都強(qiáng)生又開創(chuàng)性地把星巴克引進(jìn)公司，免費(fèi)給用戶提供。軟硬件服務(wù)的升級(jí)給用戶帶來了非常好的體驗(yàn)，再加上一汽-大眾的透明化、技術(shù)升級(jí)，通過客服中心對(duì)用戶跟進(jìn)的數(shù)據(jù)，用戶的滿意度、忠誠度明顯提高。一汽-大眾西南區(qū)成都小區(qū)服務(wù)經(jīng)理秦勇說。

一汽-大眾西南區(qū)成都小區(qū)服務(wù)經(jīng)理秦勇

原裝匹配原裝的品質(zhì)優(yōu)勢(shì)

近年來，社會(huì)中小型修理廠、快修連鎖店、電商平臺(tái)等多種服務(wù)渠道的出現(xiàn)，加劇了競爭環(huán)境的復(fù)雜性，在一定程度上沖擊著官方車企的固有售后服務(wù)體系。面對(duì)這樣的時(shí)代趨勢(shì)和挑戰(zhàn)，一汽-大眾售后服務(wù)從戰(zhàn)略角度升級(jí)品牌，從軟件到硬件、從設(shè)備到人才全方位搭建起品牌專業(yè)化的平臺(tái)。而可靠的價(jià)值更體現(xiàn)在一汽-大眾經(jīng)銷店在原裝備、附件體系基礎(chǔ)上，從原廠到終端，從供應(yīng)到安裝，能夠以原裝匹配原裝的品質(zhì)，確保消費(fèi)者的每一次維保都安心、都放心、都省心。

一汽-大眾南區(qū)事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)呂宏鋒認(rèn)為，一汽-大眾售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)還在于對(duì)產(chǎn)品的了解，我們的技師了解我們的車，更專業(yè)，這是任何一家社會(huì)修理廠都做不到的。一汽-大眾正在做一個(gè)盈利護(hù)航的項(xiàng)目，就是給經(jīng)銷商一個(gè)賦能和培訓(xùn)，不光是軟件的定期升級(jí)，整個(gè)售后維修的技術(shù)也是在每年都會(huì)有變化，有新的升級(jí)和迭代。硬件上，我們的采購渠道有保障，維修設(shè)備專業(yè)配套。軟件方面，故障診斷系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)處于先進(jìn)水平，技術(shù)和服務(wù)人員經(jīng)過廠家專業(yè)定期培訓(xùn)，非常了解車輛各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)。憑借這些專業(yè)優(yōu)勢(shì)，深圳清水河奇建店售后產(chǎn)值在日益艱難的市場環(huán)境下保持穩(wěn)定且小幅提升的趨勢(shì)。

服務(wù)營銷模式創(chuàng)新突圍

近年來，汽車服務(wù)營銷方法、模式和渠道都發(fā)生了變化，一汽-大眾售后服務(wù)十分重視并積極應(yīng)對(duì)市場變化，在服務(wù)營銷模式上創(chuàng)新突圍，開啟視頻直播以及多種新媒體方式進(jìn)行服務(wù)營銷，通過視頻、直播、動(dòng)畫、圖文等展示專業(yè)技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)流程，向消費(fèi)者傳遞品牌形象和價(jià)值觀。

華北區(qū)一直是一汽-大眾的優(yōu)勢(shì)市場，今年華北區(qū)售后服務(wù)的年度目標(biāo)就是:提盈利、助銷量、強(qiáng)體驗(yàn)。一汽-大眾華北區(qū)事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)孫剛坦言，一汽-大眾通過新媒體賣車、展示自己的產(chǎn)品在全國都是比較強(qiáng)的，與之相比，售后服務(wù)顯得離用戶有些遠(yuǎn)了，必須得變，而新媒體形式無疑是當(dāng)前增加用戶粘性,保持營銷體量的最有效手段，新媒體比傳統(tǒng)媒體距離客戶近，是我們產(chǎn)品營銷、維護(hù)基盤客戶的新陣地，我們用新媒體的方式能更直接地觸達(dá)客戶，讓用戶更好認(rèn)知我們的服務(wù)，同時(shí)還能夠給經(jīng)銷商找到一些盈利的點(diǎn)，這就是我們今年一個(gè)非常核心的主線。他們通過在抖音、視頻號(hào)、小紅書等的矩陣布局，實(shí)現(xiàn)了很好的收益，提振了投資人的信心。

一汽-大眾華北區(qū)事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)孫剛

在一汽-大眾西南區(qū)域，新媒體營銷同樣是紅紅火火。他們?cè)诿總€(gè)地區(qū)打造一個(gè)直播陣地:每天朋友圈、抖音發(fā)視頻與文字圈粉，每周直播，以用車養(yǎng)車知識(shí)為主，季節(jié)性開展關(guān)愛活動(dòng)直播，同時(shí)借助平臺(tái)開展服務(wù)套餐與備件精品銷售。對(duì)新媒體營銷有一定經(jīng)驗(yàn)和積累后，他們也嘗試在美團(tuán)等多種平臺(tái)開展?fàn)I銷宣傳，挖掘服務(wù)線索，現(xiàn)在還在抖音方面實(shí)施強(qiáng)化，包括小紅書、視頻號(hào)等，在做綜合的矩陣。

新能源車服務(wù)走向前臺(tái)

一汽-大眾始終堅(jiān)持以用戶為中心的經(jīng)營理念，深刻洞察用戶場景需求，立足用戶視角在產(chǎn)品、服務(wù)層面持續(xù)創(chuàng)新。

11月23日，以篤行馭變，技領(lǐng)新程為主題的一汽-大眾2023年服務(wù)技能大賽在一汽-大眾成都培訓(xùn)基地舉行，服務(wù)技能大賽是一汽-大眾服務(wù)體系的一個(gè)傳統(tǒng)項(xiàng)目，到今年已經(jīng)成功舉辦15屆，而這次競賽最令人耳目一新的是，作為一個(gè)以生產(chǎn)傳統(tǒng)燃油車為主的優(yōu)秀車企，此次他們選擇用ID.6作為服務(wù)大賽的比賽用車。對(duì)此，盛曄華認(rèn)為，順應(yīng)新的行業(yè)發(fā)展方向，一汽-大眾品牌油電共進(jìn)，ID.產(chǎn)品在上市不到兩年的時(shí)間里，總銷量已超過10萬輛，新能源車售后服務(wù)也有了更大的責(zé)任，選擇ID. 6作服務(wù)大賽的比賽用車，也是跟經(jīng)銷商釋放一個(gè)信號(hào)，我們?cè)陔妱?dòng)車的領(lǐng)域也是從技術(shù)角度不斷深耕，不斷前行的。我們也是想搭建這樣一個(gè)平臺(tái)，在電動(dòng)車領(lǐng)域做一個(gè)交流。

12月1日，一汽-大眾ID.7 VIZZION在佛山工廠下線。ID.7 VIZZION傳承了大眾的安全和高品質(zhì)基因，全面升級(jí)用戶的智能體驗(yàn)，代表著未來純電動(dòng)汽車領(lǐng)域前進(jìn)的方向，帶給用戶更高品質(zhì)的產(chǎn)品和更智能的體驗(yàn)服務(wù)。ID.7 VIZZION標(biāo)志著ID.家族2.0時(shí)代的正式開啟，一汽-大眾也將加快新能源智能轉(zhuǎn)型。

與傳統(tǒng)汽車相比，電動(dòng)車不僅要考慮傳統(tǒng)車身結(jié)構(gòu)的安全，還需要保證三電系統(tǒng)的安全，秉持著純正的德系品質(zhì)和前沿技術(shù)。據(jù)了解，為了實(shí)現(xiàn)在新能源方面的高品質(zhì)服務(wù)，一汽-大眾在始終貫徹嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛的品牌理念基礎(chǔ)上，一方面加強(qiáng)對(duì)于經(jīng)銷商的專業(yè)技能和服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)擴(kuò)充專業(yè)人才儲(chǔ)備，保障一店一專業(yè)電動(dòng)技師的配備，開展新能源服務(wù)技能大賽，保障售后技術(shù)人員和服務(wù)人員在新能源車型上的專業(yè)素養(yǎng)。未來，他們還更將擴(kuò)展個(gè)性化增值服務(wù)業(yè)務(wù)的覆蓋，向智能化、個(gè)性化需求方向的體驗(yàn)升級(jí)。

面對(duì)汽車市場的變革，一汽-大眾售后服務(wù)篤行馭變，在不斷銳化以用戶為中心的服務(wù)價(jià)值基礎(chǔ)上，拓展服務(wù)鏈路和業(yè)務(wù)的互動(dòng)及鏈接，正在向先用戶所想，先用戶所需的方向加速迭代。